ホームページ上の接客ツールであるチャットボットは日々注目を集めており、多くのサービスが展開しています。
しかしいざ導入しようと思っても、どのサービスを選んだら良いか悩んでしまいますよね。
とくにコロナ禍でリモートワークを導入する企業や、時差出社する企業が増えてオフィスにいる人が減り、電話でのお問い合わせ対応を減らしたいということでチャットボットの導入を検討している企業が増えてきたように思います。

この記事では、現在数あるチャットボットサービスの中で、選ぶ際の大きなポイントをざっくりとご紹介します。

チャットボットには大きく分けてシナリオ型（ルールベース型）とAI型（機能学習型）の2つの種類があります。

シナリオ型（ルールベース型）

あらかじめ決められたルールに従って動作するチャットボットです。想定される質問と回答を事前に登録することで、返答が可能になります。コールセンターなどのお問い合わせの対応を効率化したい場合によく導入されています。

メリット

・よくあるお問い合わせの内容を自動化できる
・ルール通りに回答するので、誤った回答をする心配がない
・あらかじめ回答が用意されているので導入コストが少ない。安くて月額1万円代から導入できるところも！

デメリット

・ルールから外れた質問は対応できない
・あらかじめ質問内容を考えなければいけないので少し手間がかかる
・ルールに無い質問には答えられないため、離脱してしまう可能性がある

導入場面

・同じようなお問い合わせがよく来るコールセンターの問い合わせ対応を減らしたい
・ECサイトのお問い合わせなど、質問が想定できるサイト

AI型（機能学習型）

あらかじめ登録した大量のデータをAIが学習していくので、ユーザーに合わせて回答ができます。初めての質問にも過去のデータを解析し統計的に正しい答えを回答するため、AI自身で学習して精度を高めていけます。

メリット

・シナリオ型に比べるとより複雑なお問い合わせ内容にも対応することができるため人件費を削減できる
・AI自ら学習して精度を高めるため、ルールを設定する手間を省ける

デメリット

・どのような質問にも適切に回答できるよう、事前により多くのデータ（想定される質問）を読み込ませておく必要があります。
・シナリオ型と比較すると費用がかかる。
・学習のためのデータ収集に時間がかかる

導入に向いているサイト

・通販会社などのコールセンターがあり、24時間あらゆる質問が想定される企業

まとめ

どのチャットボットが合うのか、導入の目的を明確にしましょう。
そして自社のニーズとマッチしているか見極める期間も必要ですので、無料期間があることも大事なポイントです。
また、サポートが充実しているか、デザインカスタマイズや追加機能開発が柔軟に行えるかも事前に確認しておきましょう。

チャットボットを導入することでお問い合わせの人件費を削減できたり、曜日や時間帯関係無くお問い合わせすることができるため、顧客満足度が向上します。

また、電話やメールフォームよりも気軽にお問い合わせできるため、お問い合わせのハードルが低くお問い合わせ件数をアップさせることもできます。

価格や特徴などが大きく違うため導入目的を明確にして自社に合ったチャットボットを選びましょう！